小区安全工作管理方案
一、沽上江南小区项目介绍
开展物业服务工作，沽上江南小区内建有回迁房、商品房、洋房，地处咸水沽建国大街，4个区建筑总面积为58.8万m2，开发商为天津中冶新华置业有限责任公司。
分公司现有员工15人，外包员工69人。项目设有项目经理，下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境部、行政人事和财务收银等5个职能部门，保安员和保洁员为外包，保安为北京华远卫士保安服务有限公司，保洁为北京华远卫士京物业服务有限公司天津分公司。
沽上江南项目所处区位毗邻海河，宗地地处津沽发源之本的天津市津南区咸水沽镇核心位置。距离市区12公里，北临改造在即的海河岸边，南至建国大街，东接东大桥，西至红旗路，与规划建设的津南新城隔河相望，周边人家杂乱，小区户数较多，对小区的安全稳定带来了较大的影响。
二、沽上江南消防设施现状
自进驻沽上江南小区，上下始终把小区安全当作重点工作来抓，前期交接完后1、2期消防就属于瘫痪状态，无法正常运行，三期消防管道有水保不住压；从物业分公司分别在小区楼内及重点部位布置了个干粉灭火器，为保障小区消防设施的完好率，安全事务部建立了消防器材台帐，对所有消防器材造册登记，制定了《消防器材检查管理办法》、《各类应急方案》等，每月组织人员对小区所有消防设施进行检查、保养，并对存在的隐患进行现场整改，有力地保证了小区的消防安全。
三、抓安全所做的基础性工作
现沽上江南小区安全勤务工作由北京华远卫士保安服务有限公司负责实施，编制为29人，分为白晚班。具体人员编制及岗位设置如下：
沽上江南保安岗位设置明细表
保安管理规定
根据沽上江南小区特点，制订以下管理服务方案：（一）人员的配置及岗位设置
人员配置标准：队员形象良好，具备一定的工作经验。
（二）基本服务如下：
一、安全岗位设置
1、岗位配置：治安人员设两种岗位，一是门岗，二是巡逻岗。
2、岗位职责：门岗，主要负责进出辖区人员和车辆的管理登记、放行工作；巡逻岗：负责辖区范围内的安全巡逻工作，每两个小时巡逻一次，15天更换一次巡逻路线；
3、门岗位置及巡逻路线图：具体见《门岗位置及巡逻路线图》。
二、安全工作时间和人员配备标准
执行每天24小时工作制，安全员分两班进行轮值，每班工作12小时，即：7：00—19：00，19：00—次日7：00，这种作习时间主要是从安全人员的用餐、学习等方面考虑。特殊情况下，还可作适当的调整。早、晚两班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。
（三）标准化服务
岗位标准：其他岗位的服务标准以公司ISO质量体系制订的标准及全国优秀物业小区标准为依据。
质量标准：各岗位保安服务质量标准见下表所示：
（四）沽上江南保安服务的主要内容：
根据沽上江南小区的实际情况公司提供的保安服务主要分为以下两部分：
1.小区治安防范服务：主要是外来人员的防范控制、小区交通及车辆的防范与控制、各类刑事预案的处置。
2.小区消防服务：
根据小区实际情况，公司提供的消防服务主要是高层住宅消防预案的处置，包括消防监控，火警处置，小型火情的扑救，重点部位的消防防范，以及发生火情的快速反应等方面。消防设施按月度全面检查巡逻一次一上，个别重点部位不定期检查，中控消防设施由工程维修人员具体负责保养维护。
（五）沽上江南保安服务质量的控制：
质量控制手段：以公司质量体系中“安全保卫服务流程”为主要控制手段，控制保安服务质量；以公司质量体系中“安全工作标准”为准绳，安全事务部对沽上江南小区的安防工作进行月检，项目及总部对其工作进行每月抽检，从而保证管理项目安防服务的质量。
人员培训管理：
（一）培训总体思路
①培训范围全员性。
②培训内容系统性。
③培训组织层次性。
④培训重点实用性。
⑤培训方式灵活性。
（二）实施办法
1．员工培训工作是一个完整培训过程的不断往复与循环，而一个完整的培训过程又包括培训计划的制定，实施与效果检查三个阶段。所以，必须精心设计、精心谋划、精心组织、精心落实。
2．建立由项目经理挂帅、主管具体实施的员工培训工作领导组，以强化对员工培训工作的领导，具体工作则采取“四统一分”即统一规划、统一教程、统一要求、统一考核、分散组织的方法来施行。
3．项目部在每年年初，根据员工队伍的现状和公司发展的需要，将培训内容、培训方式、培训时间、培训效果和培训负责人每月实施，并逐个月度对计划的落实进行检查，视情况加以微调。
4．外包单位要按照分公司年度员工培训计划，拟出相关培训计划，认真加以落实，实施过程中接受物业保安部的指导和监督。
（三）这些培训主要有：
岗前就业培训、职业素质培训、专业实务培训、专题强化培训。
（四）对员工进行培训，应视培训目的与要求，培训内容与教材，受训员工层次与水平，训练时间、场地与人数等因素，适用和结合使用适当的方法：
课堂讲授、集体研讨、样板示范、现场模拟、比武竞赛、参观取经。
在公司制定各项制度的基础上，我们结合小区的实际，相继制定了《各岗哨职责与制度》、《车辆进出卡制度》和《季节性防盗、防爆、防火、防汛应急预案》等等，在细化制度的基础上，我们对安全员进行法纪法规、职业道德、文明礼仪等教育培训，提高了安全员的执勤素质，增强了服从意识。
在加强安全教育管理的基础上，我们更加重视制度的落实，安全事务部管理人员每天必须到小区所有岗位及区域巡视两次以上，对小区各岗上存在的问题及时发现并提出相应的整改意见，特别是在夜查中，对每个岗位检查到位，对夜查中存在的问题在安全事务部每天的碰头会上予以通报，并作出相应的处理。
为了加强外聘单位的人员管理，消除隐患，确保小区的绝对安全，我们与小区所有外聘单位和工程维保单位签订了安全责任书，安全事务部每周对小区内的外聘单位和维保人员不少于3次的安全检查；并定期组织召开相关人员安全专题会，讲评分析安全现状，制定整改措施，通过我们的不懈努力，形成了层层有责任，人人保安全，齐抓共管的良好氛围。在此基础上，我们坚持定期检查，不定期抽查、复查相结合，做到及时检查、及时发现、及时整改，坚持“有法必依、违章必纠”的原则，消除了安全隐患，消灭了事故苗头。
四、制定各种应急预案，突出了应急小分队的拳头作用
针对安保工作中的偶然性，每个月安全事务部都要组织各种紧急突发事件的拉动演练，每次拉动分公司领导都亲自到场、亲自组织、亲自讲评，有力的促进了应急小分队的应急处突能力，为小区安全奠定了坚实的基础。
安全事务员处理问题的原则和方法
1.0原则
安全事务员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护小区治安秩序和保护业户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。
2.0方法
不同性质的问题，应采取不同的处理方法。
2.1对于发生在业户之间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2.2对于一时解决不了的而又有扩大趋势的问题，应采取可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。
3.0对于犯罪行为，必须及时予以制止，并设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。
火警处理预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报告（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1．1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1．2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1．3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1．4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1．5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1．6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
1．7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1．8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.消防监控室报警
2．1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知值班保安人员赶赴现场确认。
2．2火情确认后立即通报安全事务部主管，由其迅速召集应急小分队人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2．3立即将火情通报物业总经理或值班经理。
2．4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会通知您”，同时提示业主关好门窗。
2．5接到现场指挥员下达的向“”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2．6接到现场灭火指挥员传达的在小区内分区域进行通知业主时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或物业管理员逐单元上门通报，通报顺序为：
起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。
2．7安全事务部详细记录火灾扑救工作的全过程。
3.报警要求
3．1内部报警应讲清或问清：
A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；
E.报警人姓名；F.报警人电话。
3．2向“”报警应讲清：
A.小区名称；
B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
C.火灾发生部位；
D.燃烧物品；
E.火势状况；
F.接应人员等候地点及接应人；
G.报警人姓名；
H.报警人电话。
4.成立临时指挥部
4．1物业经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4．2临时指挥部由物业经理、保安部主管、应急小分队及其他相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部主管或值班经理代任总指挥。
4．3临时灭火指挥部职责：
4．3．1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
4．3．2根据火势情况确定是否疏散人员。
4．3．3立即集合应急小分队，指挥应急小分队及安全事务员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4．3．4在火势难以控制时，应及时下达向“”报警的指令。
4．3．5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资，维持现场秩序。
4．3．6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
4．3．7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。4．3．8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
4．3．9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
4．3．10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
5.人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5．1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
5．2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5．3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5．4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5．5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5．6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，医院救治。
6.警戒
6．1安全事务部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
6．2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
6．3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
6．4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
6．5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6．6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7．1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7．2安全事务部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7．3物业客服部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。
7．4客服部组织管理员对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
7．5环境事务部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
7．6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7．7由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成安全事务部写出专题报告，分清责任。
7．8如果小区财产办有保险，则由客户服务中心联系保险公司进行索赔。
防汛预案
为了切实做好今年的防汛工作，确保小区人身、财产不受损失，安全度汛，结合小区实际情况，特制定如下防汛工作预案：
一、成立应急抢险小组：
组长：蔡加
副组长：李金龙郭继亮张金秋
组员：张志勇邢震王润东杨磊张兆明
高承林孙殿忠罗金胜
二、防汛物资
沙袋铁锹水桶强光手电雨具工程工具药品
三、强化管理，落实责任
1、加强领导，提高认识
从维护小区人身财产、构建和谐社区出发，切实提高对防汛工作重要性、紧迫性的认识，进一步增强忧患意识，保持清醒的头脑。采取得力有效措施，强化组织管理，坚持贯彻“安全第一，常备不懈，以防为主，全力抢险”的方针，高度重视汛期小区安全工作。
2、小区防汛领导小组及组员职责：
组长：全面指挥小区防汛工作。
副组长：根据出现的险情，为组长提出排险、抢险方案。及时分析汇总汛期中水情和灾情，为组长决策提供科学依据。根据组长的指令，指挥抢险队伍进行抢险。组织足够的防汛物资。联系医疗、公安及有关部门协助组织人员、物品撤离和转移，负责小区的稳定。
组员：在上级和领导组的统一指挥下，负责检查、监督小区防汛措施的落实情况，负责检查、监督小区的防汛安全；负责检查、监督小区抢险物资的到位；确保人身安全，杜绝人员伤亡。
3、防汛领导小组要确保上下信息畅通。一旦发生险情，必须及时按要求逐级上报。对因工作环节失误，领导重视不够，责任落实不到位，或因玩忽职守，错报、漏报、瞒报的要依照公司有关规定严肃追究责任人的责任。
4、汛前安全事务部要认真组织人员进行安全排查。对发现的问题，要立即整改，不得拖延，及时消除安全隐患，以防安全事故的发生。
5、如遇大风大雨，主要领导必须到岗，当发生险情时，协调组织好队伍抢险。
四、防汛预案
1、第一预案
在雨季期间由各组员每天注意收看天气预报，当收到气象等有关部门发布台风或强热带风暴或大暴雨的消息后，及时通报小区防汛领导小组，全体成员必须确保手机畅通，接到防汛组长集合的命令后，要按时到位，加强值班，严格执行报告制度，做到上情下达,下情上报。遇到突发事件或灾情，及时下达临时紧急处置指令，并迅速汇报。做好防汛值班记录。
2、第二预案
遇暴雨突发性灾害天气时，领导小组迅速组织人员（如防汛抢险队）及时检查疏通排水管道，做到排水畅通，低洼处有防范准备；要组织专门力量，对小区地下室、配电室、易倒塌、易滑坡、易积水情况进行监测，及时报告灾情，监督小区有关人员到位、到岗，必要时及时组织足够的临时排涝设施进行强排。确保小区生命财产安全。
3、第三预案
当遇到特大暴风雨袭击时，应及时把小区倒塌、人员受伤等情况在第一时间报告上级有关部门、领导，及时查明是否有人员被困，如发现人员被困，要火速组织营救，并做好伤员的抢救、转移和安置工作。
五、善后处理工作
1、事件调查工作，一般性突发事件，由防汛领导小组组织调查，并上报调查结果；重特大突发事件，主要由上级有关部门组织调查。
2、事件发生后，领导小组应及时做好善后处理工作，积极做好恢复小区正常出行和公共秩序工作，维护小区和社会稳定。
3、对在预防、处置小区突发事件和善后处理工作中表现突出的部门和个人，或有特殊贡献的部门和个人，报请上级部门给予表彰和奖励。
4、对在预防、处置突发事件和善后处理工作中玩忽职守者，隐瞒、缓报、谎报或授意他们隐瞒、缓报、谎报情况者，逃避责任者，以及其他不利于预防和处置工作者，视其情节和危害后果，根据公司奖罚制度进行处理。
电梯跑水的处置
小区电梯在运行期间，因楼内水管爆裂引起大面积跑水，其处置如下：
1、物业巡视人员在巡视过程中，如发现楼内跑水，且水未流入电梯，巡视人员应及时通知电梯维修人员迅速赶到现场，将电梯升至顶层，防止水流入电梯，并及时通知客服张贴温馨提示，告知业主电梯升至顶层的原因。
2、中控室及巡视人员如发现楼道内水管爆裂，且水流入电梯
3、中控室及巡视人员及时通知物业值班领导及电梯维修人员到达现场，将电梯升至高层，防止水再流入电梯，当电梯机房底坑灌满水时，工程部应立即停电，断开总开关，防止发生断路及触电事故。
4、物业值班领导到达现场后，立即启动应急小分队，小分队到达现场后，客服人员及时在每个楼层张贴温馨提示，并做好业主的解释工作，工程抢修人员做好楼内爆裂水管的抢修工作，保安人员做好顶层及一层的警戒，并配合客服做好业主的解释及帮助工作，保洁人员到达现场后，及时清扫楼道内的积水，并配合电梯维修人员做好电梯轿厢内清水、除湿处理，采用擦拭、热风干燥、自然通风等方法。
5、工程主管立即通知电梯维保人员到达现场，与物业电梯维修人员一起确认电梯的受损情况。
6、进水电梯维修完毕后，工程主管及电梯负责人确认具备开启条件时，方可开启，电梯开启后，负责楼顶及楼下警戒的保安撤离，客服人员楼道内张贴的温馨提示撤掉,保洁确认楼道内无积水后方可撤离，物业值班领导、客服、工程、保安、保洁电梯为保单位负责人在紧急事件处理单上签字后方可撤离。
高空坠物、人事故应急预案
一、发生高空坠物人事故（无伤亡事故）时处理程序：
发现人应立即用对讲机或最快的方式通知本部门主管，部门主管到现场后停止相关作业，组织人员划定相关警戒线，疏散周围人员，查看设施受损情况。
二、发生高空坠物坠人事故（有伤亡事故）时处理程序：
1、发现人应立即用对讲机或最快的方式通知本部门主管。
2、停止高空作业。
3、进行紧张救护，轻伤现场包扎、伤势严重应通知医疗部门急救“”并积极救援。
4、划定相关警戒线，疏散周围人员保护现场。
5、做出详细事故报告。
三、如发生擦窗机式吊绳故障，致使操作人员在半空中悬挂人，发现人员应立即通知部门主管，由部门主管确定是否通知消防队派人员营救，同时在事故发生地面做好铺垫，通过各种方法安慰操作人员。等待消防队人员营救成功后，检查是否受伤。如有受伤应立即通知医院检查。
盗窃的处置
值班安全事务员发现或接到业户报盗窃分子正在作案时，要保持镇静，可采取如下方法处置：
1、立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援，并上报安全事务部或中控室人员，设法支付作案人。
2、及时通知小区大门岗，防止罪犯逃跑。
3、当场抓住作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。
4、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并及时报告公安机关。
5、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者的情况，向公安机关作出详细报告。
6、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送公安机关处理。
抢劫的处理
安全事务员在值勤中遇到有公开使用暴力或其他（大、砸、抢）手段，强行掠夺或损坏公司和业户财物的犯罪行为时，要切实履行安全事务员职责，立即进行处理。
1、要保持镇静并应立即发出信号，召集附近的安全事务员或群众支援，设法制服罪犯。
2、若在楼内遇到或业户报犯罪分子抢劫，应立即通知小区门岗人员。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告安全事务部和公安机关，可拨“”报警。
3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗的留的物品，作案工具等，应当用钳子，镊子或其他工具提取，如何放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安全管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
5、事主或群众如有受伤的，医院救治，并迅速报告公安机关。
醉酒滋事或精神病人闯进小区的处置
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班安全事务员的处置方法是：
1、进行劝说或阻拦，对外来人员应让其尽快离开小区范围。
2、在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制及时送交公安部门处理。
执勤中发现可疑分子的处理
安全事务员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：
1、立即报告班长，并向其他区域执勤人员发出信号，特殊情况还需向公安部门报告。
2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。
3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。
发现斗殴时的处置
小区发生打架、斗殴事件时必须采取如下处置措施：
1、耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确定属于违反《治安管理处罚条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。
2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。
3）劝说围观群众离开，确保小区正常治安秩序。
4）协助公安人员勘察打斗现场，手脚斗殴器械，辨认为首分子。
五、投诉
对任何业主（使用人）的投诉我们都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。公司依据ISO质量管理体系制定《业主（用户）投诉处理程序》以具体规范服务行为，以便及时、准确地处理业主及物业使用人的服务投诉，提高服务质量，确保为业主（用户）提供满意的服务。
在今后的工作中我们将以崭新的面貌和更高的工作标准，迎接新的挑战，为公司发展和业主需求贡献力量。